Culture Numérique

Le PSA, le bras droit du MSP

Hey ! Bonjour à toutes et tous !

Nous voici de nouveau ensemble pour continuer la découverte du modèle MSP. Petit rappel, jusqu’à présent, nous avons vu ce qu’est un MSP, les outils du MSP et enfin les différents services que le MSP peut proposer à ses clients.

Toutefois, si vous venez d’arriver à l’instant sur cet article sans avoir lu les précédents (comment est-ce possible d’ailleurs ?!), je vous invite à aller les lire sans plus attendre !

Concernant l’article du jour, comme vous l’aurez déjà deviné facilement, nous allons en apprendre un peu plus sur un des outils indispensables à un MSP, c’est bien sûr le PSA !

L’indispensable

Nous l’avons vu ensemble dans mon précédent article concernant les outils, le PSA (« Professionnal Services Automation ») a pour but de centraliser l’ensemble des informations dont un MSP a besoin afin de répondre efficacement à ses clients et également d’avoir une visibilité complète sur l’activité de son entreprise.

Voyons dès à présent ensemble les principaux services d’un PSA.

Le support technique (« Service Desk »)

Je l’ai déjà abordé dans mon dernier article concernant les services d’un MSP, le support technique est un indispensable. Et afin de suivre le plus justement possible les différentes demandes clients, le MSP doit avoir un outil de suivi des tickets de ses clients.

Celui-ci permettra d’avoir un suivi en temps réel des différentes demandes des clients. De voir en un seul coup d’œil les tickets critiques, le nombre de tickets ouverts et fermés à la journée, au mois, etc.

Il permettra également lors de la génération de rapport de donner une indication du volume de demande d’assistance par client et ainsi pouvoir agir en conséquence si nécessaire.

Suivi de projet, techniciens et gestion

La solution d’automatisation des services professionnels (nous sommes d’accord, PSA c’est plus jolie à dire) permet également de suivre les différents projets. C’est la possibilité en temps réel de suivre l’avancement de celui-ci, de réagir en fonction des différents indicateurs qui auront une incidence sur les objectifs du projet.

Il permet également de suivre vos différents techniciens, possibilité de synchroniser les calendriers, voir la disponibilité et la charge de travail de chacun. Faire la gestion de la montée en compétences, d’objectif hebdomadaire, etc.

Enfin, votre PSA vous servira également de gestion commerciale. Il pourra suivre l’historique de vos clients, les opportunités, les indicateurs de vente, etc. En un autre mot, ça sera votre CRM également.

Automatisation et traqueur de temps

Automatisation, vous vous souvenez que c’est un des trois mots qui définit un MSP ? Le PSA permettra au fournisseur de services managés de créer des règles de notification et de « workflow » nécessaires à l’ensemble de votre activité.

Vous définissez des conditions lorsqu’un événement a lieu, qui va faire en sorte d’agir et d’informer les ressources nécessaires. Il vous permet aussi d’établir des procédures à suivre afin de résoudre des problématiques récurrentes. Ainsi, il est impossible de ne pas être au courant de ce qui se passe chez l’ensemble de vos clients et d’avoir le même niveau d’information pour l’ensemble de l’équipe technique.

Le traqueur de temps est lui aussi très important pour un MSP. Le PSA permet de savoir où passe l’ensemble du temps, si les SLA sont bien respectés, etc.

Toutefois, cette particularité du « TimeTracking », j’y reviendrai dans un prochain article entièrement consacré à cet aspect.

Alors pour ne rien louper, n’hésitez pas à vous inscrire à la newsletter de Tech2Tech.

Bon, c’est bien. Maintenant nous voulons des noms !

J’y arrive, j’y arrive ! J’ai en effet présenté les principaux services que propose un PSA. Mais il est maintenant temps de vous présenter les différentes solutions de PSA qui existe sur le marché.

Disclaimer : je n’ai pas la prétention de dire que telle solution est meilleure qu’une autre. Toutes les solutions qui vont être présentées ci-après sont bonnes, il faut toutefois trouver celle qui correspond au mieux à vos besoins. De plus, toutes n’offrent pas l’ensemble des services vu précédemment. Enfin, il s’agira également d’une présentation très succincte des solutions.

Autotask PSA

Autotask PSA est édité par la société Datto, il a vu le jour en 2001. Il équipe à ce jour de nombreux MSP à travers le monde. Il permet également la création de nombreux dashboards entièrement personnalisable afin d’avoir une vision à 360° de son activité.

Kaseya BMS

Kaseya est une société qui a vu le jour en 2000. Les différentes solutions de l’éditeur équipent aujourd’hui de nombreux MSP également. Leur solution de PSA, Kaseya BMS (« Business Management Solutions ») répond aux différents services dont aura besoin un MSP afin de fournir un service de qualité à ses clients.

SolarWinds MSP Manager

SolarWinds est une société créée en 1999, ils proposent une large gamme de solutions répondant aux différents besoins d’un fournisseur de services managés. Ils ont développé SolarWinds MSP Manager spécialement pour répondre aux besoins du modèle.

Je ne vais pas faire une liste complète des différentes solutions, car vous vous en doutez il faudrait des pages et des pages pour toutes les lister.

Je vais maintenant vous présenter des solutions gratuites et Open sources. Car les trois précédentes solutions sont propriétaires et payantes.


GLPI

Créée en 2003, la solution permet de faire la gestion du service d’assistance ainsi que le suivi des parcs des différents clients.

iTop

iTop est développé par l’éditeur Combodo. Il permet de faire le suivi des différents tickets d’assistance, des équipements d’un parc client et le tout avec des dashboards.

OSTicket

Cette solution ne propose que la partie de suivi des tickets d’assistance, il n’y a pas d’inventaire ni de gestion commerciale. Il propose toutefois un portail client pour l’ouverture des demandes.


Conclusion

Nous arrivons à la fin de cet article concernant le PSA. Nous avons vu à quoi il sert pour le MSP ainsi qu’une infime partie des solutions disponible sur le marché.

La prochaine fois, nous aborderons le second outil indispensable au MSP, ça sera le RMM ! Alors pour ne pas le louper, n’hésitez pas à vous inscrire à la newsletter de Tech2Tech.


D’ici là, si vous avez des questions, des remarques ou autres, l’espace commentaires est disponible juste en dessous !

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Kevin ENGEL

Administrateur Système et Réseau de formation, dont cinq années au service de nombreux clients de tout type (TPE, PME, commerçants, artisans, etc.) au sein d'une SSII. Aujourd'hui, je suis à mon compte. J'apprécie également partager mes connaissances ainsi que porter assistance quand je le peux sur des problématiques techniques, mais aussi apprendre de nouvelles choses au quotidien. Je possède également un fort intérêt pour la sécurité informatique et le modèle MSP.

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