Culture Numérique

Quels outils pour un MSP ?

Hey ! Bonjour à toutes et tous !

Nous avons récemment parlé du rôle du MSP. Aujourd’hui nous nous retrouvons pour la présentation des outils dont un MSP a besoin afin de fournir la qualité de services qui est vendue auprès de ses clients.

Pour rappel, le MSP doit être proactif, faire le plus d’automatisations possible et avoir une facturation récurrente.

Si vous êtes arrivés là et que vous vous demandez ce que veut dire MSP, c’est que vous n’avez sûrement pas lu mon article précédent sur le sujet. Et comme je suis quelqu’un de sympathique, je vous mets à disposition un lien vers l’article juste au-dessous :

C’est quoi un MSP ?

C’est bon, le retard est rattrapé ? Déjà au point sur le modèle MSP ? Bien, entrons dans le vif du sujet alors : les outils du MSP !

Le PSA, le bras droit du MSP

Alors non, aucune similitude avec le groupe automobile du même nom, PSA pour « Professionnal Service Automation ». Cet outil est primordial pour le MSP, car c’est celui-ci qui va lui permettre d’optimiser ses différentes opérations et processus de traitement dans l’ensemble de son activité.

Le PSA va avoir la responsabilité de faire la gestion des points ci-dessous (je vous rassure, la liste est non exhaustive) :

  • Suivi du support d’assistance (ticketing) ;
  • Gestion de projets ;
  • Suivi du temps (TimeTracking) ;
  • Facturation ;
  • Suivi des contrats ;
  • Suivi des clients…

Vous l’avez compris, le vrai intérêt d’un PSA c’est d’avoir l’ensemble des informations nécessaires au bon fonctionnement de l’activité dans un seul et unique emplacement.

Exemple de PSA : Datto Autotask

Si certains points sont obscurs pour vous, pas d’inquiétude, je reviendrai sur chacune des fonctions dans un prochain article dédié seulement au PSA et notamment sur le suivi de temps, mais ça c’est dans un prochain épisode ! Alors pour ne rien loupé, n’hésitez pas à vous inscrire à la newsletter de tech2tech.

Le PSA permet de répondre facilement à la caractéristique de la facturation récurrente, mais également sur la proactivité et l’automatisme. Une nouvelle fois, nous verrons cela plus en détail prochainement.

Le RMM, le bras gauche du MSP

RMM, tant d’acronymes agressifs me direz-vous ! Pourtant, cet outil est également un indispensable pour le MSP. « Remote Monitoring and Management » a deux fonctions principales pour notre fournisseur de services managés, la première est de pouvoir faire la remontée des informations du Système d’Information du client avec des audits et de la supervision.

La seconde fonction, c’est la possibilité d’intervenir sur les différents équipements en gestion afin d’appliquer des mises à jour, de déployer des paramétrages ou logiciels, mais également d’assurer le suivi de la sécurité avec les antivirus et surtout la gestion des sauvegardes.

Exemple de RMM : SolarWinds RMM

Bien sûr, l’ensemble de ces opérations est réalisable à distance et sur l’ensemble des parcs informatiques en maintenance. Nous retrouvons les maitres mots Proactivité et Automatisation dans le RMM !

Tout comme pour le PSA, je réaliserai un autre article plus en détail concernant l’outil RMM. Il faudra donc attendre encore un peu.

Oui, je sais ça fait beaucoup d’attente, mais je préfère donner une vision globale dans un premier temps, puis entrer dans le détail par la suite.

Vous, le cerveau du MSP

En effet, un des autres outils incontournables pour un MSP est le MSP lui-même, du moins l’ensemble de l’équipe qui constitue l’entreprise qui se repose sur le modèle MSP.

Les outils, c’est très bien, mais faut-il encore savoir les utiliser correctement. Et pour ça, il faut des équipes technique, commerciale et administrative soudées dans la même vision d’esprit et, surtout et par-dessus tout, des passionnés !

Qui de mieux que des passionnés pour savoir vendre, dépanner et accompagner le client ?

Il est important de souligner que le MSP n’est pas seulement la personne qui dépanne le système informatique, il n’est pas le simple prestataire informatique qui vient dépanner un ordinateur quand celui-ci ne fonctionne plus correctement.

Le MSP est celui qui accompagne son client (donc l’entreprise) dans sa vie digitale. Il est son référent numérique ! Un véritable partenaire en d’autres mots.

De ce fait, vous comprendrez aisément que les responsabilités ne sont pas les mêmes que celles d’un simple prestataire informatique qui intervient seulement de façon ponctuelle.

Le MSP doit avoir plus qu’un bagage technique, mais aussi relationnel et juridique (RGPD, responsabilité légale, etc.). Il transforme le besoin de son client en solution technique et réalise le suivi du début jusqu’à la mise en production de celle-ci.

De par ces aspects, vous comprendrez également qu’il est très vite difficile de pouvoir appliquer un modèle MSP lorsque vous travaillez seul (Entreprise Individuelle, Autoentrepreneur, etc.), car une seule et même personne ne peut porter les multiples casquettes nécessaires à la réussite d’un modèle MSP.

Conclusion

Vous l’aurez compris, le MSP a besoin d’outils pour pouvoir fournir une qualité de services exemplaire, mais également d’une véritable équipe en mesure d’utiliser ces outils de façon efficace !

L’article du jour se veut assez court sur la présentation des outils, car comme évoqué auparavant, je reviendrai (« I’ll be back ») plus en détail sur chacun des outils dans de prochains articles.


J’espère que l’article vous a plu, n’hésitez pas à laisser un petit commentaire si vous avez des questions ou des remarques à apporter !


 

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Kevin ENGEL

Administrateur Système et Réseau de formation, dont cinq années au service de nombreux clients de tout type (TPE, PME, commerçants, artisans, etc.) au sein d'une SSII. Aujourd'hui, je suis à mon compte. J'apprécie également partager mes connaissances ainsi que porter assistance quand je le peux sur des problématiques techniques, mais aussi apprendre de nouvelles choses au quotidien. Je possède également un fort intérêt pour la sécurité informatique et le modèle MSP.

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