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OsTicket : Time tracking (temps passé sur un ticket)

Il y a quelques années, Mikaël vous présentait le produit OsTicket. Pour rappel, il s’agit d’un CMS open source qui offre des fonctionnalités de support par ticketing (clients) avec gestion de tâches, base de connaissance, multiutilisateur, etc… Si vous avez besoin de rationaliser vos demandes de support, c’est probablement l’outil qu’il vous faut.

Mikaël vous a donc présenté le produit, puis a rédigé un tuto pour installer OsTicket. Si les articles datent un peu, le tuto d’installation est toujours valide.

Pour ma part, j’ai choisi d’installer OsTicket directement sur mon infrastructure, en mettant à contribution mon NAS Synology 718+. (ce qui ne change rien à la suite de cet article)

OsTicket en paquet sur le dépôt officiel Synology. J’utilise la version 1.10.1, dernière a être disponible sur DSM à ce jour.

Time tracker

J’ai testé plusieurs systèmes de ticketing et de support avant OsTicket, la plupart payants. Une fonction me manquait cruellement sur OsTicket : le Time Tracker. Sous ce nom se cache une fonctionnalité assez précieuse, celle de suivre le temps passé sur un ticket.
Pour ma part, la fonction de time-tracking a un but bien précis. Si je suis capable de notifier sur chaque ticket le temps passé, et de l’incrémenter à chaque intervention sur le même sujet, je suis capable de facturer précisément le temps passé en fin de mois à mon client.

L’idée est de donc d’implémenter une solution permettant de noter le temps passé sur chaque ticket, pour que je puisse exporter le temps passé en fin de mois sur chaque client dans mon logiciel de facturation.

osTicket_v1-10-xx_TimeTracking

Une entreprise, qui propose visiblement des services de support informatique et utilise osTicket, a créé un ou deux modules, dont osTicket_v1-10-xx_TimeTracking.
Proposés gratuitement, et en open source, vous pouvez faire un don sur leur page!

Installation

Vous allez donc pouvoir télécharger le package de ce module. A l’intérieur, un fichier et deux répertoires.

Le fichier texte contient les instructions d’installation.

Les deux répertoires contiennent les fichiers à inclure sur votre serveur web qui fait tourner osTicket.

Vous l’aurez compris, dans mon cas j’utilise donc les fichiers qui sont dans le répertoire Pre v1-10-4 puisque je suis en v1.10.1

1 – Requêtes SQL

Vous allez d’abord devoir apporter des modifications sur la base de données d’osTicket. Un lot de requête à effectuer est proposé dans le fichier texte.

Pour ca, j’utilise PhpMyAdmin. Au lancement de cet outil, je dois choisir le serveur MariaDB 10 (osTicket sur Synology tourne sur MariaDB 10, alors que j’ai d’autres applications sur MariaDB 5).

Ensuite, sur la base de donnés ost, lancez les requêtes.

Une fois le lot de requêtes lancé, vous devez obtenir un résultat OK pour chaque requête.

2 – Fichiers additionnels

Vous devez ensuite copier les fichiers du répertoire correspondant à votre version. Dans mon cas, sur Synology, je le fais par le biais de l’explorateur de DSM, mais vous pouvez le faire via FTP ou autre moyens…

3 – Activation des modules

Sur le panneau d’administration, dans Paramètres vous trouvez un nouveau menu « Temps« . Dans ce menu, vous pourrez activer différents points de fonctionnement de votre nouveau module.

Fonctionnement

Une fois activé, vous retrouvez les options du timer en bas des tickets.

La fonction que j’apprécie particulièrement est le fait que le temps s’incrémente lorsqu’un ticket est affiché. En gros, on ouvre le ticket dans son navigateur, on bosse sur le sujet, et le temps s’incrémente. On peut même gérer une pause du timer. On peut évidemment rectifier le temps. Il est aussi possible de qualifier le temps passé (Téléphone, email, intervention sur site, à distance, etc). On peut cocher la case « facturable » ou pas.

Tout ca pour, au final, qualifier tout le temps de travail pour un client, et le facturer en fonction.


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Samuel Monier

Informaticien indépendant Réseaux et systèmes - Infrastructure - Serveurs. J'interviens sur les départements 42 - 63 - 69 - 43 - 71, et à échelle nationale à distance. N'hésitez pas à me demander conseil!

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