Assistance à distance : Quel logiciel utiliser ?

80% des problèmes informatiques qui se produisent chez mes clients sont des problèmes qui peuvent être réglés à distance. C’est pour cela qu’il est très important de proposer une solution de dépannage informatique à distance. En tant que technicien vous gagnerez en confort (vous êtes chez vous), vous ferez des économies de carburant (pas besoin de se déplacer) et coté client, c’est moins cher, plus rapide, et vous pouvez dépanner le client ou qu’il se trouve ! (mon dernier dépannage à distance était à Dublin pour un français).

L’inconvénient est qu’il n’est pas facile de vendre un dépannage à distance, beaucoup de clients ont « peur » et aime le contact (pour ça je les comprends et je suis du même avis, rien ne vaut la rencontre avec le client). Curieux, j’ai demandé a mes clients ce qu’ils pouvaient leurs faire peur, pour la plupart c’est de ne pas contrôler ce que fait le technicien et donc d’avoir quelqu’un qui utilise leur PC sans pour autant être présent dans la pièce. En général je vends des dépannages à distance aux personnes que j’ai déjà rencontrées et dépanner dans ma région, cela à permis d’instaurer une confiance mutuelle (le travail pour le technicien et le paiement pour le client, parce que oui le paiement pour un dépannage à distance peut être une autre problématique), mais ce ne sont pas que des clients fidèles qui peuvent avoir besoin d’un dépannage à distance, il faut donc apprendre à expliquer au client que la connexion est sécurisé, qu’il lui sera possible de tout voir ce que le technicien fera à l’écran et qu’il lui est possible d’arrêter la connexion à distance s’il le désire.

Mais alors, quel logiciel choisir ?

Passons au logiciel, il en existe plusieurs qui vous permettront de vous connecter à distance, chacun ont leur lot d’avantages et inconvénients. Je vais vous parler de celui que j’utilise au quotidien : TeamViewer

TeamViewer est un logiciel d’accès à distance relativement récent (2005), il est décliné en plusieurs versions : la version gratuite pour l’usage personnel et la version payante pour l’usage commercial. Ce logiciel fonctionne sur Windows, Mac et Linux, il vous permettra de prendre le contrôle de tous ces OS très facilement. Comme pour tous les logiciels d’accès à distance il est divisé en deux parties :

La partie serveur :

La partie serveur c’est le logiciel que vous aller envoyer au client. Cette partie est un simple exécutable, qui se comporte comme une application portable, lorsque vous utilisez la version payante, il est possible de la customiser (texte et logo).

Rien de plus simple pour le client, puisqu’après avoir exécuté le programme, il ne reste plus qu’à communiquer le numéro d’identifiant (qui ne changera plus, il est propre à la machine) et le mot de passe (qui change à chaque exécution du programme).

La connexion est sécurisée en AES (256bits), dispositif de sécurité aussi utilisé par HTTPS/SSL.

La partie client :

La partie client est le logiciel que vous utiliserez en tant que technicien, c’est ce programme qui va vous permettre de vous connecter sur la partie serveur (chez le client donc). L’intérêt de Teamviewer est qu’il ne fait pas que de la télé-assistance, mais qu’il permet aussi de faire des présentations (pour une formation à distance par exemple) de transférer des fichiers, et de se transformer en VPN. Teamviewer est très puissant puisqu’il traverse les pare-feu sans problème et sans intervention de votre client (aucun port à ouvrir). Dans le cas ou vous n’avez pas le logiciel d’installer sur le pc, par exemple en déplacement, il vous sera possible de vous connecter sur l’interface web TeamViewer (TeamViewer Web Connector).  Solution essentiellement basée sur HTML et flash elle pourra être utilisée depuis pratiquement tous les navigateurs et systèmes d’exploitation.

Quand est-il des autres logiciels de connexion à distance ?

Des logiciels de connexion à distance il en existe plein, des plus basics au plus complet, des gratuits aux payants… Pour le choix d’un logiciel de connexion à distance, la question à se poser est : combien de clients vais-je dépanner tous les mois, combien cela va me rapporter ?

Parce qu’il en existe un paquet, mais les meilleurs sont payants. Voici une liste des logiciels qui peuvent vous aider à faire du dépannage à distance :

• Teamviewer : Version gratuite pour le non-commercial, sinon à partir de 499€ pour une version permanente.
• Logmein Rescue : Version gratuite très bridée, sinon version pro à 929€ par an.
• ShowMyPC : Version gratuite ultra limitée, sinon à partir de 14$ par mois.
• Crossloop : Version gratuite limitée, sinon version pro à partir de 69.50$ par an.
• UltraVNC: Gratuit et customisable via SingleClick pour en faire une application légère et portable.
• Gotoassist : À partir de 660€ par an.
• Spark-Angels : Gratuit pour le non commercial, pour la version pro, c’est une commission sur les gains réalisés.

D’ailleurs Spark-Angels & Crossloop permettent de trouver facilement des clients pour des dépannages à distance en proposant votre savoir-faire, je vous invite à y jeter un coup d’œil.

Il en existe certainement un paquet d’autres, mais je ne les connais pas tous, ils ont tous leurs lots de bon et mauvais point (certains plus que d’autres). Le plus simple, est de tous les tester pour savoir lequel vous séduira le plus et séduira le client. Parce qu’à mon sens, il est très important de faire attention à la partie serveur (celle que lancera votre client) il faut que ce soit simple, beau et sécurisé pour que votre client ait envie de faire appel à vous.

D’ailleurs si vous souhaitez en tester plusieurs, TeamViewer à mis en ligne un fichier excel pour faire un Benchmark d’évaluation des solutions de connexion à distance que vous testerez. Voici le fichier : TeamViewer_Benchmark.

Je pourrais encore écrire quelques pages sur les logiciels de dépannage à distance, mais je pense que j’ai déjà assez écrit et expliquer les bases dans le choix d’un logiciel d’assistance à distance, donc je ferai peut être un article bientôt sur UltraVNC Single Click qui peut être une très bonne solution gratuite pour commencer par exemple.

Et vous, vous utilisez quoi pour le dépannage à distance ?