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osTicket : Créer votre propre HelpDesk

J’utilise depuis un moment osTicket, mais je n’avais jamais pris la peine d’en parler. osTicket est un CMS qui vous permettra d’installer facilement votre propre système de support par ticket. Comme toutes les grandes entreprises ou tous les gros sites de support.

La version 1.8 vient tout juste de sortir, alors je vais en profiter pour vous présenter un peu l’outil.

osTicket est gratuit, c’est un CMS open source, mais si vous ne souhaitez pas vous lancer dans l’installation et l’administration du système de ticket, ou si vous n’avez pas de serveur, vous pouvez tout aussi bien adopter les formules payantes proposées par osTicket.

osticket-pricing

Quels sont les prérequis pour installer osTicket ?

  • Serveur Web sous Windows ou Linux (IIS ou Apache)
  • PHP v5.3 ou supérieur
  • MySQL v5.0 ou supérieur

A quoi ressemble osTicket ?

osTicket est simple à configurer, cependant, il est en anglais par défaut, les prochaines versions devraient être multilanguag, en tout cas, les développeurs travaillent dans ce sens.

osticket-admin

osTicket vous permettra de gérer les messages de vos clients à travers une interface simple, ces messages seront transformés sous forme de ticket. Votre équipe support sera donc en mesure de tout gérer depuis un seul endroit. Ils pourront répondre, clôturer ou même transférer le ticket à un autre technicien ou département.

interface-osticket

osticket-open-ticket

Le ou les techniciens retrouvent alors les tickets dans une interface simple et sobre avec comme tout bon système de ce type, une gestion des priorités.

interface-osticket-admin

Le technicien peut alors répondre au ticket et le clôturer si besoin. Ici personnellement, j’aurai préféré que ce soit le client qui clôture de lui même les incidents. En effet c’est beaucoup plus logique, et cela permet d’éviter que des techniciens clôturent le ticket sans avoir trouvé de solution.

Ticket #430385

Une fois la réponse envoyée, le client est averti par mail et peut accéder facilement à l’interface pour continuer de converser avec le technicien si besoin.

En plus de son gestionnaire de ticket et d’incident, on retrouve également une base de connaissance, cela permettra entre autres d’ajouter des mémos pour certaines interventions récurrentes ou difficiles.

osticket-kb

Enfin pour finir, vous pourrez avoir une vision détaillée du nombre de tickets résolus / non résolu, de quel technicien résout le plus de ticket ou encore du département ou service qui génèreront le plus de demandes de tickets.

osticket-activity

Ceci était un aperçu de ce qu’il est possible de faire avec osTicket, on est d’accord que cela ne vaut pas ZenDesk ou FreshDesk, mais bon il a le mérite d’être gratuit et déjà très puissant 🙂

Et vous, vous utilisez un HelpDesk ? Vous utilisez quoi ?

About Mikaël GUILLERM

Administrateur Système et Autoentrepreneur depuis 2009 chez homeinformatique. Je partage mes connaissances, problèmes et solutions a travers articles ou tweets !

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  • Etienne

    Je reviens sur le topic, Mikael as tu une version même partiellement traduite FR d’OSTicket. Une procédure pour traduire ou importer un fichier de traduction ?

  • n54b

    Réponse un peu tardive mais, logiquement les technicien de Osticket aurais du sortir une version multi-lingue mais il tarde … Tu peux traduire toi meme les fichier (comme je le fais) c’est long et chiant mais cela fonctionne … Quand j’aurais fini je les posterais sur le forum d’osticket.

    • Oui, je fais partie de l’équipe de traducteur. La traduction française est terminée, on attends d’autres pays un peu plus long pour traduire. J’ai pu tester la béta d’OS Ticket Multilingue, et ça fonctionne plutôt bien. Elle ne devrait pas tarder.

      Une fois tes fichiers posté sur le forum d’OS Ticket, n’hésite pas a nous en faire part 🙂

  • Bahri Véronique

    Bonjour
    Vous continuez à utiliser ostickets? Est ce que le support par mail fonctionne avec ostickets?merci